2024年12月，“网曝海底捞虾滑中疑似吃出蛆虫”事情正在互联网上激发闭切和商量后，海底捞官方做出回应 ，确认所谓“蛆虫”实为斑节虾的虾筋，只是正在高温烹调经过中酿成的白色条状物，这完整属于食材的平常构成部门，而非任何食物安宁题目。

　　群情事情发作后的第二天，海底捞质料安宁总监郭双喜正在从机场前去市区的途上，和出租车司机开展了一番争执。

　　他戮力从专业角度告诉司机，正如公司回应所讲，所谓“蛆虫”原来是斑节虾的虾筋被煮熟后酿成的白色条状物，这只是一场误解，但结果并不尽如人意。“我云云的专业从业者都很难让消费者坚信这是一个误解，诠释的本钱太高了，一不幼心就会被丢进群情的漩涡。”

　　正在竞赛激烈的餐饮界，食物安宁题目像一把架正在企业脖颈上的芒刃。一朝发作，群情发酵、股票跌停、门店整治以至闭停，用郭双喜的话说，“每一项都市让企业掉一层皮”。

　　“假如把海底捞比作一片面，食物安宁就像是皮肤，重新到脚，身体任何一处映现题目都与其息息相干。质料安宁处置中央要做的，即是让一亲身体酿成维护层，防守肌肤的溃烂、防守创伤并确保创伤的愈合。”他告诉雪豹财经社。

　　郭双喜2018年入职海底捞质料安宁处置中央，为了消浸客诉率，蓝本只担负供应商审核和门店反省的部分事务量猛增。

　　郭双喜决意掷开过去习用的Excel表格，以抓客诉为起始，探索起了数据化、新闻化和智能化，指导团队戮力向数字食安接近。“从那时起，团队的事务慢慢从纯真的监视走向监视＋任职，从供应链到门店，每一个链条都有一个幼组深远扎根，处置上慢慢有了宽度。”

　　从郭双喜入职那年到现正在，海底捞的门店数目仍旧从300多家增加至1300多家，但他以为本人的压力反而变幼了。

　　“每个模块都有伙伴正在一贯往深扎，我更多的岁月会用于斟酌什么是我没有思到的。行家分工鲜明，就像下围棋相通，每一个经纬度的交叉点都做了组织，只须这个症结点起了效力，咱们就会向来稳定向前。”

　　海底捞从2019年下手慢慢排泄数字食物安宁。到目前，供应链端、门店端、虫鼠害、坐蓐安宁等各方面事务，都慢慢向数据化、新闻化和智能化接近。别的，供应链的计谋采买、种养殖基地的完备等也慢慢看到了效率。

　　挑拨紧要来自奈何为顾客供给愈加安宁优质且性价比高的产物。从策划的角度讲，即是从价格链的全链条寻找时机点，通过裁减过分包装及加工、缩减运输隔绝等，最终完毕归纳本钱低于商场。

　　以牛蛙为例。过去，海底捞的牛蛙要从海南养殖基地运到湖南，经水产加工后再发往宇宙。自后，海底捞直接正在湖南、湖北、安徽筑设养殖基地，到加工场的隔绝缩短了700-1200公里，通过缩短隔绝将牛蛙运输毕命率从4%降到了2%。

　　以前海底捞的牛蛙屠宰后要经由两次速冻，现正在通过VMI体例提前预知单量，将两次速冻变为一次联贯液氮急冻，让牛蛙的口感更佳。且因为裁减了二次解冻所需的周转箱、塑料袋等，能裁减近50%的虚耗。

　　别的，牛蛙产物原来向来存正在药残的题目，究其缘故是部门养殖户或出于本钱思量或由于养殖不敷专业，滥用抗生素局面告急。与此同时，一方面良多顾客盼望正在海底捞吃到牛蛙；另一方面海底捞行动暖锅行业的头部企业，也向来承受着为餐饮行业攻下难闭的重担。

　　对此，海底捞通过基地化的养殖、圭表化加工、药残批批检测，同时对基地举行引入审核、月度飞翔审核、危急抽检等手段完毕了从蝌蚪投放到牛蛙出塘到工场加工全链条可追溯、药残可控，产物上架、安静供应的标的，确保了消费者可以吃到安宁健壮的牛蛙。

　　郭双喜：它是一种季产年销的供应链形式。坐蓐商会根据订单聚积坐蓐后就寝于货仓，再遵照需求发货。相当于我这边做少量的库存，他那里做大宗的库存，以完毕本钱的归纳平均。

　　郭双喜：原来即是看谁最早去开采它。要从一切链条来看，而非只看某一点。良多企业通过招标比价来压供应商，这种做法原来是不当的。由于假如供应商和企业之间不行酿成严密的配合相闭，那么供应商很难供给优质的产物。唯有企业可以凿凿地帮帮供应商强化专业才华、消浸本钱、裁减人力，二者才算真正捆扎正在一道，才可以完毕双赢。

　　雪豹财经社：从田间到餐桌的每个枢纽，食物安宁都不妨受到来自分歧方面的挑拨。怎样保险每一家供应商正在采购、造造、仓储、配送等通盘枢纽都不失足？

　　极少链条处置本就额表苛肃的着名大企业，不是咱们核心管控和帮扶对象，从田间地头或池塘捕捞后再简略加工的低级农产物企业，才是咱们核心管控和帮扶的对象。

　　咱们会从种养殖下手全链条介入，提出各式圭表，审核及格者才干取得供货资历。坐蓐完毕后退场检测，到货后再举行检测，别的，还会对高危急类产物做危急监测抽检等。

　　咱们通过现场帮扶、圭表订定、到货检测，确保产物品格的安静性，为此，咱们每年正在检测用度上的开支就有八九百万元。

　　海底捞对供应商的准入请求依旧较量苛肃的，供应商的准入及格分为80分，比行业均匀分雄壮约10分，思要成为海底捞的供应商难度不幼。

　　郭双喜：没错，门店选址完毕，会有专员去查看一道防地、二道防地，推断能否有用防守老鼠等无益生物。施工经过中会按期反省现场安宁，验收施工质料。正式交付前会举行二级验收，征求但不限于审核门店图纸、水质检测、门店处置层及多个岗亭员工的食物安宁培训考察等，所有通事后才干签发预开业证书，若正在反省经过中创造题目，会就地请求推迟开业。

　　郭双喜：目前每家门店都装备了一名专职食物安宁员。每家门店的食物安宁专员由门店司理直接收理，我担负对他们举行专业资历认证和才具晋升操练，务必拿到总安插名的证书才干正式上岗。咱们会筑设一套进修舆图，针对员工的片面阅历成家低级、中级、高级的岗亭认证晋升途径，等第越高，可能处置门店数目越多，工资也越高。

　　郭双喜：海底捞自2019年下手实施“一日食安员”轨造，真正完毕了食物安宁的全员列入。过去，食物安宁事务的压力所有压正在门店食安专员身上，但现正在极少事务慢慢扩展到每个员工身上，人人都是“向阳公共”。

　　正在海底捞，食物安宁直接相闭到每片面的收入。每位员工有12分食物安宁分，过去分被扣完，不妨会被辞退。现正在全员轮值，当日交交班事后，正在正式开工前匀出至极钟岁月反省现场食物安宁题目，不光没有增长事务量，创造题目监视处置还能得分，失分多者可能靠此“补血”，得分凌驾12分者可能按积分等第兑换奖品，有不少员工都兑换到了彩电、洗衣机、冰箱等大件儿。

　　最初激动“一日食安员”时各方面阻力很大，承认度唯有亏空60%。到现正在，这个轨造不光成了海底捞食物安宁处置事务的亮点，承认度也险些抵达了100%。

　　雪豹财经社：2024年，海底捞通过“嗨食安”处置编造完毕了从采购到餐桌全链条的全体把控，正在实践利用中成就怎样？

　　郭双喜：食物安宁处置更多的是管控危急，必要防范供应链及门店的加工操态度险，嗨食安处置编造可能懂得为一套防御体例，通过这套体例，咱们可以对极少危急举行前置管控及识别，从而消浸餐桌上的危急。

　　这套体例也涉及处置。好比，新入人员工的双安宁认证，通过进修，考察及格后才可能下手事务打卡，地位晋升也必要正在食物安宁考察中拿到足够的进修积分。

　　嗨食安并非只针对食物安所有门，一切公司正在履职经过中都要苛肃实施食物安宁相干请求，环绕顾客流、产物流、业态流，举行全方位管控。

　　雪豹财经社：2018年你入职海底捞时唯有不到300家门店，目前海底捞已开出1300多家门店及多个副牌数百家门店，食物安宁处置难度变大了吗？

　　郭双喜：就中餐而言，海底捞的食物安宁管控应当是较量完备的，因此正在这方面，良多企业也正在进修海底捞。咱们将成立业卓绝做法搬到餐饮业，体例化水平更高，扎得更深。

　　郭双喜：消费者懂得的食物安宁和企业所确保的食物安宁依旧有极少分歧的。消费者对食物安宁的感知更多是来自于门店端，好比门伙计工任职水准、菜品口感、现场卫生等，而企业的食物安宁除了门店端除表，更多的是正在后台下苦工，这是消费者无法看到的。

　　近年来咱们也正在一贯地加大食物安宁作战的透后度，好比升高消费者游览后厨的频率、打造嗨食安幼教室，以及拿下更多食物安宁巨擘认证天分等，正在向消费者科普食物安宁的同时加强粘性和信赖度。

　　郭双喜：有良多方面，好比客户投诉率、产物抽检及格率、虫鼠害负责状况、审核反省已毕率，以及供应链帮扶课题等，这些都是从分歧维度举行归纳访问的，既有KPI量化目标，也涵盖了OKR云云的标的导向目标。

　　正在这方面，平居我与上司向导的疏通还口角常一再亲密的，大的请示一个月一次，而闲居只须与上司向导会面，咱们也会举行简略的事务相易，这种亲密的疏通对我的事务发展依旧较量有利的，向导晓得我要做什么，并赐与对应的扶帮。

　　郭双喜：咱们平凡遵从“七个不放过”法则举行复盘：找不到题方针来历不放过，找不到题方针仔肩人不放过，找不到题方针处置主意不放过，矫正要领落实不到位不放过，题目仔肩人和员工没有受到培养不放过，没有恒久矫正手段不放过，没有筑设档案不放过。

　　海底捞并不会由于员工出错就直接将其辞退，处置层更方向于为员工供给矫正的时机，由于出过错的人，面临突发事情反而更有体味，同时也更具敬畏之心，当然，条件是当事员工真的正在一心反思并付诸实践行为去矫正。

　　正在复盘经过中，咱们会将闭切点更多地放正在操作流程是否完备，正在原有圭表功课的根源至上，有那些欠缺和亏空之处，并提炼和总结出新的体味和做法，以便对现有的流程举行优化和补足。

　　郭双喜：前期我会以指示员身份指导行家复盘，紧倘使让团队伙伴熟谙种种器材的利用。的确到每家门店，事情发作后会有应急打点幼组的职员参预，指导着事情亲历者，环绕“七个不放过”，寻谋事情发作的基本缘故，最终酿成一份新的辅导性文献。

　　总的来说，客诉发作时遵从的法则是：第一，不要质疑顾客，顾客始终是对的；第二，假如顾客错了，那请遵从第一条。

　　郭双喜：到了门店，我平凡会先去洗手间，还会看一下后堂的垃圾房。假如洗手间很洁净，其他区域的卫生通常都不会太差。正在的确的反省流程上，反省组的同事不妨要比我更专业细巧，坦直讲，他们比我更苛刻。

　　郭双喜：我以为食物安宁更像是海底捞的皮肤，重新到脚，身体任何一处映现题目都与其息息相干。它也是一亲身体的维护层，防守肌肤的溃烂、防守创伤并确保创伤的愈合。皮肤不不妨没有任何创伤，哪怕是朔风盛暑也有可精明裂或晒伤。

　　雪豹财经社：海底捞创始人张勇先生曾总结过海底捞的两种“死法”，其一即是食物安宁出题目，“一朝发作，死活攸闭”。但咱们仿佛很少看到有企业真的因食物安宁题目而彻底倒下，因此死活攸闭的说法是否太夸诞了？

　　郭双喜：我以为从理念上一定要有高度认知，由于咱们是一家餐饮企业，每年任职顾客数亿人次，因此咱们给到消费者的每一口食品都倘使安宁的，张总提出云云的计谋主见，我思也是盼望海底捞的通盘员工都要认识到，食物安宁这件事正在海底捞内部是被高度珍爱的。

　　郭双喜：我以为是更好了。据我会意具备肯定范畴的餐饮企业都正在打造本人的食物安宁团队，我片面也是常常会接到食安方面的事务相易邀约，声明行家正在食物安宁方面的认识越来越强了。

　　郭双喜：现正在的餐饮从业者中Z世代比例正正在一贯增长，他们对庞大食物安宁事变的体感不妨不深，那些亲自履历过庞大食物安宁事变的老一辈从业者，关于食物安宁的认知不妨愈加深远，也不敢有涓滴懒惰。

　　郭双喜：我确实没思过这个题目，但我以为应当是海豚吧。海底捞永远以顾客为中央，就像海豚相通，无论正在哪里，都能与人类筑设起疾活的互动相闭，也老是嘴角上扬，笑迎八方客。